본 과정을 통해 각 기업의 서비스 성공 및 실패 사례를 파악하여 서비스에 대한 체계적인 이론 및 심화된 스킬을 터득할 수 있으며 각 현장과 상황에 맞는 서비스 전략과 계획을 수립하여 고객의 근본적 욕구를 이해하고 학습할 수 있습니다.
본 과정을 통해 현대 사회의 진정한 고객서비스의 의미와 고객만족 경영의 중요성 인식을 통해 고객서비스 마인드를 함양할 수 있으며 대인관계 유형별 특징을 이해하고 고객 행동 유형에 따른 행동전략을 파악하여 다양한 고객관계형성 스킬을 개발할 수 있습니다.
본 과정을 통해 고객불만의 명확한 이유 파악 및 자신있는 응대 태도 및 마인드를 갖출 수 있으며 고객불만 심리적, 행동적, 원인 파악 및 유형별 특징을 파악하여 빠르게 대응할 수 있습니다.
본 과정을 통해 고객만족 경영의 기본 개념을 이해하고 다양한 고객 중심의 서비스 제공 방법을 설명할 수 있습니다. 또한, 차별화된 마케팅 기법과 서비스 프로세스를 학습하여 CS차별화 전략을 수립하여 실제 업무에 적용할 수 있습니다.
고객의 불안감을 이해하고 고객에게 친밀감 있는 응대를 하여 관계형성을 통해 불만을 사전에 예방할 수 있으며 질문과 스토리텔링을 통하여 고객과 신뢰감을 형성하고 차별화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
본 과정을 통해 고객지향의 개념을 이해하고 고객 지향적 기업들의 사례를 통해 고객지향을 이룰 수 있는지에 대해 이해하고 실무에 적용할 수 있으며, 다양한 고객을 이해하고 응대할 수 있습니다.
실전에서 활용할 수 있는 가이드가 필요하다!
고객 유형화를 통해 그게 맞는 응대 방법을 배우고 응대 매뉴얼을 직접 작성해 실전 업무에 적용하는 방법에 대해 학습할 수 있습니다.
학습된 무력감을 슬기롭게 대처하는 방법 및 효과적으로 스트레스를 해소하는 방법을 알 수 있으며, 감정노동에 효과적으로 대응하기 위해 필요한 증거 및 자세, 태도는 무엇인지 알 수 있습니다.
본 과정을 통해 관리자로서 CS 리더십 및 코칭 스킬을 업그레이드 할 수 있으며 조직 내의 CS 향상을 통해 실질적인 성과를 달성할 수 있습니다. 또한 본인을 위해 필요한 내재적 역량들을 학습하여 이를 현장에서 활용할 수 있습니다.
본 과정을 통해 고객 접점에서 고객이 표출하는 다양한 감정의 원인을 이해하여 서비스 과정에서 고객이 말하지 않은 속마음을 이해하고, 욕구를 파악하여 응대함으로써 단순한 고객 만족을 넘어 재구매율과 고객 충성도를 높이고 추천지수를 강화할 수 있습니다.
고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가?
시장의 변천사, 기업 CS전략의 변화, 불만고객의 개념, 불만고객으로부터 직원을 보호할 수 있는 방법에 대해 학습할 수 있습니다.
CRM의 정의와 형태 및 범위에 대해 설명할 수 있으며 고객가치 분석 및 CRM 프로세스를 구축할 수 있습니다. 또한 CRM과 조직 이슈를 이해하고 CRM의 성과를 측정하는 방법을 알 수 있습니다.
본 과정을 통해 서비스 현장에서 실천 가능한 서비스 스킬을 익힐 수 있으며 고객지향적 서비스 마인드로 전환하는 계기를 마련할 수 있습니다. 또한 나만의 실천서비스 매뉴얼을 통해 조직 및 기업 경쟁력을 확보할 수 있습니다.
사용자 중심의 디자인 사고와 방법을 이해하고 다양한 이해관계자의 요구를 발굴함으로써 사용자 경험 만족을 위한 유, 무형의 서비스 모델을 디자인하고 새로운 고객 경험을 디자인할 수 있으며, 고객의 서비스 경험을 바탕으로 서비스를 출시하고 운영하여 미래를 위한 서비스 설계를 할 수 있습니다.
본 과정을 통해 서비스 경영의 트렌드와 효과적인 CS추친 전략을 알 수 있으며 고품격 서비스의 본질을 이해하고 스킬을 습득할 수 있습니다.
고객대응 원칙에 대해 이해하고 설명할 수 있으며, 매장에서 고객과의 커뮤니케이션에 대해 학습합니다. 이미지 관리가 판매에 미치는 중요성에 대해 알고, 효과적인 고객 응대를 위한 서비스 화법에 대해 학습하여 현장에서 사용할 수 있습니다.
고객지향에 대해 이해하고 고객과 애착을 형성할 수 있는 요소인 반응성, 민감성, 일관성을 이룰 수 있는 방법과 고객지향과 혁신, 기업 내부 인적 자원 관리 등 여러가지 내용에 대해 학습할 수 있습니다.
서비스 담당자만 뿐만 아니라 기업 내의 전 직원이 ‘고객경험’을 키워드로 고객에게 감동 서비스를 설계하고 제공하여, 재무적 성과로 연결시킬 수 있는 CS전략을 수립할 수 있는 과정입니다.
본 과정을 통해 고객 불만에 대한 중요성 인지하여 불만고객의 심리와 유형을 파악할 수 있으며, 고객 불만의 발생 원인을 이해하고 효과적인 불만 응대 기법을 습득하고 활용할 수 있습니다. 또한 고객 불만 시 나의 감정상태를 확인하여 올바른 감정관리 방법을 실천할 수 있습니다.
본 과정을 통해 기본적으로 갖추어야 할 고객중심 조직 수립에 대한 가이드라인을 제공할 수 있으며 사례를 통해 현장에서 적용할 수 있는 서비스 실전 감각을 익혀 불만고객을 효과적으로 응대하는 방법을 습득하고 활용할 수 있습니다.
본 과정을 통해 4차 산업혁명까지의 CS패러다임에 대해 학습합고 CS트렌드를 분석할 수 있습니다. 또한 스마트한 CS를 통해 유지 및 관리할 수 있으며 다양한 기업 사례를 통해 자사만의 CS전략을 수립할 수 있습니다.
디지털 기술는 어떻게 서비스로 전환될 것인가? 본 과정은 디지털 환경에서의 색다르고 편리한 경험을 구현하기 위한 다양한 사례를 분석하여 실제 서비스 전략 수립에 적용할 수 있도록 구성하였습니다.
디지털 시대의 고객중심 서비스 전략 분석을 국내외 기업의 다양한 서비스 사례를 심층적으로 탐구하고 해석한 과정으로 추천,공유,구독,맞춤,경험,감성등 고객중심경영을 위한 원칙을 다양한 업종의 사례와 이론을 접목하여 실제 서비스전략 수립에 적용할 수 있도록 구성하였습니다.
본 과정은 진화하는 블랙컨슈머에 맞선 피해예방과 서비스 담당자 차원에서의 대응전략을 필요한 내용만 간추려 핵심만 자연스런 이야기 방식인 대담 형태로 전달한 강의로 CS분야의 전문가와 소비자학 전문가의 현상 분석과 현실적인 대응 방안 제시하였습니다.
본 과정은 고객접점 분야, 고객경험 기획분야 종사자들이 알아두어야 할 CX관련 용어에 대한 기본 개념을 알기 쉽게 정리하였고, 그 개념이 우리에게 끼치는 영향, 우리가 염두해 두어야 할 점, 새롭게 인식해야 할 인싸이트 위주로 다루었습니다.
코로나 시대를 맞이하여 더욱 활발해진 e-비즈니즈 시장과 이에 알맞은 온라인 고객서비스에 대해 학습하여 e-비즈니스의 마케팅 정략 및 기술 동향 파악, 온라인 고객 클레임 처리 등에 대해 알아보고 적절한 마케팅과 고객관리 전략을 세울 수 있습니다.
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