CS블랙홀, 블랙 컨슈머에 대비하라.

영업·마케팅

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진도80%이상, 시험1회

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강의목표

1. 블랙 컨슈머의 특징과 문제점을 파악하고 그 발생 원인을 분석할 수 있다.
2. 블랙 컨슈머에 유형에 따른 블랙 컨슈머 대응 전략을 세울 수 있다.
3. 업종의 특징에 따른 서비스 유형과 각 분야의 블랙 컨슈머 대응 사례를 살펴보고 이를 실무에 활용할 수 있다.

강의내용

- 블랙 컨슈머의 정의와 그 특징에 대해 학습하고, 이러한 블랙 컨슈머의 발생 원인은 무엇인지 분석해봅니다.
- 블랙 컨슈머의 유형에 따른 각 대응 전략에는 무엇이 있을까요? 이에 대해 학습합니다.
- 업종 특징에 따른 서비스 유형에 대해 알아보고 이러한 각 분야의 블랙 컨슈머 대응 사례에는 무엇이 있는지 함께 학습합니다.

학습대상

- 고객접점에서 근무하는 임직원
- CS 관련 부서의 임직원

추가정보

학습방법 : WBT(html+flash+vod)
학습정원 : 150명

근로자 직업능력개발훈련 수강포기 시 패널티

훈련수강 중 수강포기한 경우 지원한도액이 차감됩니다.

수강포기 횟수	1회	2회	3회 이상
지원한도액 차감	20만원	50만원	100만원

학습목차

오리엔테이션: 0. 오리엔테이션10 분

블랙컨슈머 바로알기: 1. 블랙 컨슈머란 무엇인가50 분; 2. 블랙 컨슈머 발생원인47 분; 3. 블랙 컨슈머의 위험성_감정노동 스트레스25 분

블랙컨슈머 위기관리: 4. 블랙 컨슈머 구별하는 법32 분; 5. 블로그와 SNS를 악용하는 블랙 컨슈머28 분; 6. 위기관리 커뮤니케이션36 분

블랙컨슈머 문제해결: 7. 고객 불만 발생 예측28 분; 8. 블랙 컨슈머 대응 매뉴얼 작성법39 분; 9. 기업의 문제해결 역량강화29 분

블랙컨슈머 법적대응: 10. 블랙 컨슈머의 법적 대응 사례26 분; 11. 민사적 대응과 민사소송 절차44 분; 12. 형사적 대응27 분; 13. 형사소송 절차29 분

블랙컨슈머 산업별 적용사례: 14. 산업별 적용 : 식품, 제조업27 분; 15. 산업별 적용 : 서비스, 백화점, 금융29 분; 16. 산업별 적용 : 온라인 쇼핑몰, 병원29 분

강사소개

강사명	이승훈
약력	- (현) 기획자, IT전략경영컨설턴트 - Heraeus R&D Center 반도체 연구원 - 에듀커뮤니케이션(주) e-biz팀 - 엔트로피시스템(주) 멀티미디어 사업본부 - 유비미디어 대표 등